La idea no es ciencia ficción. La expectativa actual de los ciudadanos es recibir servicios que sean mucho más personalizados, ágiles, inclusivos y fáciles de acceder. Sin embargo, los gobiernos suelen justificarse argumentando los enormes retos que enfrentan, como tener que atender a poblaciones con una gran extensión territorial o lidiar con miles de trámites burocráticos.
Durante el evento SmartCity ExpoLATAM 2026 en Puebla, Larisse Goiss, Directora Senior de Ingeniería de Soluciones en Salesforce, expuso un caso que nos hace cuestionar por qué no exigimos algo similar en nuestra región. En Brasil, el gobierno federal identificó que más del 90% de su población utiliza WhatsApp diariamente, mientras que una gran parte de los ciudadanos ni siquiera sabe cómo navegar por un portal gubernamental en internet. La solución fue simple y brillante: llevar el gobierno a la herramienta que la gente ya sabe usar.
El gobierno en la palma de tu mano
A través de un sistema de Inteligencia Artificial (IA) conectado a WhatsApp, las autoridades brasileñas lograron enviar más de 140 millones de mensajes proactivos en solo cinco meses, informando directamente a la gente sobre programas de salud, educación, beneficios públicos y prevención de violencia.
Pero no solo fue un canal para enviar avisos. En ese mismo periodo, se intercambiaron más de 18 millones de mensajes entre los ciudadanos y agentes de IA. Las personas pudieron resolver sus dudas, agendar servicios y recibir orientación de forma automática, logrando un nivel de satisfacción ciudadana de 4.19 sobre 5.
Para que un sistema de esta magnitud funcione sin poner en riesgo a la población, la IA debe ser completamente segura, confiable y gobernable, funcionando en un entorno aislado que proteja estrictamente los datos personales y cumpla con las leyes de privacidad. El objetivo final es permitir que cualquier persona, sin importar dónde viva, pueda acceder a los servicios gubernamentales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, comunicándose en su lenguaje natural.
Implementar una línea automatizada y segura en Tepexi y sus alrededores eliminaría de golpe las barreras de distancia y tiempo que tanto nos cuestan. No se trata de que los municipios compren tecnología costosa para presumir en sus informes, sino de exigir herramientas reales que nos ahorren horas de viaje y filas. Si un WhatsApp inteligente ya está resolviendo la vida de millones en otras partes del continente, es momento de preguntarnos cuándo llegará esa eficiencia a nuestra región.
